Соглашение об уровне обслуживания и возвраты

1.1Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») распространяется на продакшен-адреса проектов в Сервисе birden: имя <project>.apps.birden.kz и собственные домены, привязанные к проекту.

1.2SLA не распространяется на превью-деплои, панель управления (app.birden.kz), API (api.birden.kz), время выполнения сборок и производительность документного хранилища, хотя Оператор ведёт мониторинг всех этих компонентов.

1.3Сервис находится в открытой бете. В период беты целевой показатель доступности ниже — это цель, к которой Оператор стремится и о достижении которой отчитывается; он не является договорной гарантией, компенсации не выплачиваются. SLA будет пересмотрено с запуском платных тарифов.

2.1«Месячная доступность» — доля минут календарного месяца, в течение которых продакшен-адреса могли обслуживать запросы, вычисляемая как (всего минут − минут Недоступности) ÷ всего минут × 100.

2.2«Недоступность» — период не менее 5 минут подряд, в течение которого продакшен-адреса нескольких клиентов возвращают ошибки или не отвечают из-за сбоя Сервиса, по данным мониторинга Оператора.

2.3«Плановое обслуживание» — обслуживание, объявленное заранее в порядке раздела 5.

2.4«Инцидент» — незапланированное событие, вызывающее Недоступность или существенное ухудшение работы Сервиса.

3.1Оператор стремится обеспечить Месячную доступность продакшен-адресов на уровне 99,5 %. Это соответствует не более чем примерно 3 часам 39 минутам Недоступности в месяце из 30 дней.

3.2Оператор предоставляет измеренную Месячную доступность за предыдущий месяц по запросу, а при наличии страницы статуса — публикует её по адресу [адрес страницы статуса].

3.3Продакшен-маршрутизация устроена так, что неудачная сборка или деплой никогда не заменяет текущий продакшен-деплой; сбой конвейера сборки поэтому не считается Недоступностью продакшен-адресов.

4.1Недоступностью не считаются:

• ошибки, замедления или сбои, вызванные кодом приложения Клиента, его зависимостями, конфигурацией, переменными окружения или превышением лимитов тарифа;
• неудачные сборки, время ожидания в очереди сборки и превью-деплои;
• проблемы с DNS Клиента, регистрацией домена, истёкшие домены, некорректные записи CNAME/TXT;
• приостановление аккаунта или проекта Клиента в соответствии с Пользовательским соглашением или Политикой допустимого использования;
• Плановое обслуживание;
• сбои сторонних сервисов, от которых зависит Клиент (GitHub, внешние API, платёжные провайдеры);
• атаки типа «отказ в обслуживании» и иные злоупотребления, направленные на сайт Клиента, в той мере, в какой Оператор принимает разумные меры по их смягчению;
• сбои поставщика инфраструктуры или сетей связи общего пользования в Республике Казахстан вне разумного контроля Оператора, а также обстоятельства непреодолимой силы.

5.1Плановое обслуживание проводится по возможности с 02:00 до 06:00 по времени Астаны (UTC+5) и объявляется не менее чем за 48 часов по электронной почте аккаунта и в панели.

5.2Оператор стремится сохранять доступность продакшен-адресов во время обслуживания. Если перерыв неизбежен, в объявлении указывается ожидаемая продолжительность. Плановое обслуживание ограничено 8 часами в календарный месяц.

5.3Экстренное обслуживание, необходимое для устранения уязвимости или предотвращения неминуемого сбоя, может проводиться без уведомления за 48 часов; Оператор информирует клиентов при первой возможности и отчитывается по итогам.

6.1Оператор подтверждает Инцидент на странице статуса [адрес страницы статуса] или по электронной почте в течение 60 минут с момента обнаружения и публикует обновления не реже чем каждые 2 часа до устранения.

6.2По Инцидентам, вызвавшим Недоступность более 60 минут, Оператор в течение 5 рабочих дней публикует разбор: что произошло, сколько длилось, какие клиенты затронуты и что будет изменено для предотвращения повторения.

6.3Клиенты могут сообщать о предполагаемых Инцидентах на support@birden.kz. В период беты поддержка работает в рабочие дни Республики Казахстан; круглосуточный канал будет предлагаться с тарифом Dedicated.

7.1В период беты компенсации не предоставляются.

7.2С запуском платных тарифов Оператор намерен ввести компенсации для тарифов Starter, Pro и Business при Месячной доступности ниже 99,5 % в виде процента от месячной платы, засчитываемого в счёт следующего платежа. Шкала компенсаций будет опубликована в настоящем документе не менее чем за 30 дней до вступления в силу.

7.3Для тарифа Dedicated действует индивидуально согласованное SLA с обязательствами по доступности и компенсациями, закреплёнными в договоре.

8.1Настоящий раздел вступает в силу с запуском платных тарифов. Он составлен с учётом Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Республики Казахстан; окончательная формулировка подлежит проверке юристом.

8.2Первая покупка: Клиент, впервые оплативший платный тариф, вправе потребовать полного возврата первого месячного платежа в течение 14 календарных дней с момента оплаты по любой причине, если аккаунт не был приостановлен за нарушение Политики допустимого использования.

8.3Продления: последующие месячные платежи при отмене не возвращаются, за исключением случаев, когда Сервис был недоступен по причинам, зависящим от Оператора, более 24 часов суммарно за оплаченный период; в этом случае Клиент вправе потребовать пропорционального возврата за дни недоступности.

8.4Прекращение Сервиса или расторжение договора Оператором без вины Клиента: неиспользованная часть предоплаченного периода возвращается полностью.

8.5Возврат производится тем же способом оплаты в течение 10 рабочих дней после одобрения. Юридическим лицам, оплачивавшим по счёту, возврат производится банковским переводом с оформлением корректирующего документа.

8.6За потребителями сохраняются все права, предусмотренные законодательством Республики Казахстан, которые не могут быть ограничены настоящим документом.

9.1Напишите на support@birden.kz с адреса электронной почты аккаунта. Укажите адрес аккаунта, тариф, дату платежа или период, о котором идёт речь, а для сообщений об SLA — затронутый проект и время, когда вы наблюдали проблему.

9.2Оператор подтверждает получение в течение 3 рабочих дней и принимает решение по запросу в течение 10 рабочих дней. При отказе в ответе указываются причина и порядок обжалования.

10.1Оператор вправе обновлять настоящий документ. Действующая редакция публикуется на birden.kz/legal/sla с указанием даты последнего обновления. Об изменениях, снижающих целевой показатель доступности или права на возврат, Оператор уведомляет не менее чем за 30 календарных дней.