Қызмет деңгейі туралы келісім және қайтарымдар

1.1Осы Қызмет деңгейі туралы келісім («SLA») birden Сервисіндегі жобалардың продакшен мекенжайларына қолданылады: <project>.apps.birden.kz атауы және жобаға байланыстырылған өз домендері.

1.2SLA алдын ала қарау деплойларына, басқару панеліне (app.birden.kz), API-ге (api.birden.kz), құрастырулардың орындалу уақытына және құжаттық қойманың өнімділігіне қолданылмайды, дегенмен Оператор осы компоненттердің барлығын бақылайды.

1.3Сервис ашық бета кезеңінде. Бета кезеңінде төмендегі қолжетімділіктің нысаналы көрсеткіші — Оператор ұмтылатын және қол жеткізілуі туралы есеп беретін мақсат; ол шарттық кепілдік болып табылмайды, өтемақылар төленбейді. SLA ақылы тарифтер іске қосылған кезде қайта қаралады.

2.1«Айлық қолжетімділік» — күнтізбелік айдағы продакшен мекенжайлары сұраныстарға қызмет көрсете алған минуттардың үлесі, (барлық минуттар − Қолжетімсіздік минуттары) ÷ барлық минуттар × 100 формуласымен есептеледі.

2.2«Қолжетімсіздік» — Оператордың мониторинг деректері бойынша бірнеше клиенттің продакшен мекенжайлары Сервистің ақауы салдарынан қате қайтаратын немесе жауап бермейтін кемінде 5 минут қатарынан созылатын кезең.

2.3«Жоспарлы техникалық қызмет көрсету» — 5-бөлімде көрсетілген тәртіппен алдын ала жарияланған қызмет көрсету.

2.4«Оқыс оқиға» — Қолжетімсіздікті немесе Сервис жұмысының елеулі нашарлауын тудыратын жоспарланбаған оқиға.

3.1Оператор продакшен мекенжайларының Айлық қолжетімділігін 99,5 % деңгейінде қамтамасыз етуге ұмтылады. Бұл 30 күндік айда шамамен 3 сағат 39 минуттан аспайтын Қолжетімсіздікке сәйкес келеді.

3.2Оператор алдыңғы айдағы өлшенген Айлық қолжетімділікті сұраныс бойынша ұсынады, ал күй беті болған жағдайда оны [күй бетінің мекенжайы] мекенжайында жариялайды.

3.3Продакшен маршруттауы сәтсіз құрастыру немесе деплой ағымдағы продакшен деплойын ешқашан алмастырмайтындай етіп құрылған; сондықтан құрастыру конвейерінің ақауы продакшен мекенжайларының Қолжетімсіздігі болып есептелмейді.

4.1Мыналар Қолжетімсіздік болып есептелмейді:

• Клиент қолданбасының кодынан, оның тәуелділіктерінен, конфигурациясынан, орта айнымалыларынан немесе тариф лимиттерінен асып кетуден туындаған қателер, баяулау немесе ақаулар;
• сәтсіз құрастырулар, құрастыру кезегінде күту уақыты және алдын ала қарау деплойлары;
• Клиенттің DNS-індегі, домен тіркеуіндегі проблемалар, мерзімі өткен домендер, дұрыс емес CNAME/TXT жазбалары;
• Пайдаланушы келісіміне немесе Рұқсат етілген пайдалану саясатына сәйкес Клиенттің тіркелгісін немесе жобасын тоқтата тұру;
• Жоспарлы техникалық қызмет көрсету;
• Клиент тәуелді болатын үшінші тарап сервистерінің ақаулары (GitHub, сыртқы API, төлем провайдерлері);
• Клиенттің сайтына бағытталған «қызмет көрсетуден бас тарттыру» шабуылдары және өзге де теріс пайдаланулар, Оператор оларды жұмсарту үшін ақылға қонымды шаралар қабылдайтын шамада;
• Оператордың ақылға қонымды бақылауынан тыс инфрақұрылым жеткізушісінің немесе Қазақстан Республикасындағы жалпы пайдаланымдағы байланыс желілерінің ақаулары, сондай-ақ еңсерілмейтін күш жағдайлары.

5.1Жоспарлы техникалық қызмет көрсету мүмкіндігінше Астана уақытымен (UTC+5) 02:00-ден 06:00-ге дейін жүргізіледі және кемінде 48 сағат бұрын тіркелгінің электрондық поштасы арқылы және панельде жарияланады.

5.2Оператор қызмет көрсету кезінде продакшен мекенжайларының қолжетімділігін сақтауға ұмтылады. Үзіліс болмай қоймайтын жағдайда хабарландыруда күтілетін ұзақтық көрсетіледі. Жоспарлы техникалық қызмет көрсету күнтізбелік айына 8 сағатпен шектелген.

5.3Осалдықты жою немесе жақын арада болатын ақаудың алдын алу үшін қажетті шұғыл қызмет көрсету 48 сағат бұрын хабарламай жүргізілуі мүмкін; Оператор клиенттерге алғашқы мүмкіндікте хабарлайды және қорытындысы бойынша есеп береді.

6.1Оператор Оқыс оқиғаны анықталған сәттен бастап 60 минут ішінде [күй бетінің мекенжайы] күй бетінде немесе электрондық пошта арқылы растайды және жойылғанға дейін кемінде әр 2 сағат сайын жаңартулар жариялайды.

6.260 минуттан артық Қолжетімсіздік тудырған Оқыс оқиғалар бойынша Оператор 5 жұмыс күні ішінде талдау жариялайды: не болды, қанша уақытқа созылды, қандай клиенттер зардап шекті және қайталануды болдырмау үшін не өзгертіледі.

6.3Клиенттер ықтимал Оқыс оқиғалар туралы support@birden.kz мекенжайына хабарлай алады. Бета кезеңінде қолдау Қазақстан Республикасының жұмыс күндері жұмыс істейді; тәулік бойы жұмыс істейтін арна Dedicated тарифімен ұсынылады.

7.1Бета кезеңінде өтемақылар берілмейді.

7.2Ақылы тарифтер іске қосылған кезде Оператор Starter, Pro және Business тарифтері үшін Айлық қолжетімділік 99,5 %-дан төмен болған жағдайда келесі төлем есебіне есептелетін айлық төлемнің пайызы түрінде өтемақылар енгізуге ниетті. Өтемақы шкаласы күшіне енгенге дейін кемінде 30 күн бұрын осы құжатта жарияланады.

7.3Dedicated тарифі үшін шартта бекітілген қолжетімділік міндеттемелері мен өтемақылары бар жеке келісілген SLA қолданылады.

8.1Осы бөлім ақылы тарифтер іске қосылған кезде күшіне енеді. Ол Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңын және Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексін ескере отырып жасалған; түпкілікті тұжырымдама заң кеңесшісінің тексеруіне жатады.

8.2Алғашқы сатып алу: ақылы тарифті алғаш рет төлеген Клиент, тіркелгі Рұқсат етілген пайдалану саясатын бұзғаны үшін тоқтатыла тұрмаған жағдайда, төлем жасалған сәттен бастап 14 күнтізбелік күн ішінде кез келген себеппен алғашқы айлық төлемді толық қайтаруды талап етуге құқылы.

8.3Ұзартулар: кейінгі айлық төлемдер тоқтату кезінде қайтарылмайды, бұған Сервис төленген кезең ішінде Операторға байланысты себептермен жиынтығында 24 сағаттан артық қолжетімсіз болған жағдайлар кірмейді; мұндай жағдайда Клиент қолжетімсіздік күндері үшін пропорционалды қайтарымды талап етуге құқылы.

8.4Сервисті тоқтату немесе Оператордың шартты Клиенттің кінәсінсіз бұзуы: алдын ала төленген кезеңнің пайдаланылмаған бөлігі толық қайтарылады.

8.5Қайтарым мақұлданғаннан кейін 10 жұмыс күні ішінде сол төлем тәсілімен жүргізіледі. Шот бойынша төлеген заңды тұлғаларға қайтарым түзету құжатын ресімдей отырып банк аударымымен жүргізіледі.

8.6Тұтынушылар осы құжатпен шектелуі мүмкін емес, Қазақстан Республикасының заңнамасында көзделген барлық құқықтарын сақтайды.

9.1Тіркелгінің электрондық пошта мекенжайынан support@birden.kz мекенжайына жазыңыз. Тіркелгінің мекенжайын, тарифті, төлем күнін немесе сөз болып отырған кезеңді, ал SLA туралы хабарламалар үшін — зардап шеккен жобаны және проблеманы байқаған уақытыңызды көрсетіңіз.

9.2Оператор 3 жұмыс күні ішінде алғанын растайды және сұраныс бойынша 10 жұмыс күні ішінде шешім қабылдайды. Бас тартылған жағдайда жауапта себебі мен шағымдану тәртібі көрсетіледі.

10.1Оператор осы құжатты жаңартуға құқылы. Қолданыстағы редакция соңғы жаңарту күні көрсетіле отырып birden.kz/legal/sla бетінде жарияланады. Қолжетімділіктің нысаналы көрсеткішін немесе қайтарым құқықтарын төмендететін өзгерістер туралы Оператор кемінде 30 күнтізбелік күн бұрын хабарлайды.